住友林業情報システム株式会社様

弊社の主力製品には、建築現場の進捗をWeb上で管理できるASPサービス「NACSS」、受注処理や支払･請求処理などが行えるEDI「楽っと」などがあります。こうしたサービスは工務店、工事店、納材店、住宅設備メーカー、建材メーカーなどがメインのお客様になるのですが、多岐にわたる業務に適応できるようバージョンアップしてきた結果、システムが複雑化していました。また、技術面でもJavaなどのインストールが必要になってきたこともあり、問い合わせの件数が急増し、1件の対応にかかる時間が延びてきていたのです。（篠原氏）

はい。2001年の「NACSS」立ち上げ当時、ご契約ユーザ数は1500人ほどでした。問い合わせの件数も、1日に10件から15件で、電話とFAXでのサポートも苦にはならなかったのです。しかし、現在ではご契約ユーザ数が3万人を超え、問い合わせは多いときで1日に100件、月に1500〜2000件ほど寄せられるようになり、手詰まり感を覚えるようになりました。（篠原氏）

私たちのメインとなるお客様の中には、パソコンに不慣れな方が数多くいらっしゃいます。そのため、しっかりと状況を把握できないばかりか、単純な操作手順をお伝えすることさえもうまくいかず、これまでに何度ももどかしい思いをしてきました。そこで、ちょうど隣の部署にある住友林業のヘルプデスクでも活用しているリモート操作ツールを、私たちも導入してみよう、ということで検討を始めたのです。（渡邉氏）

最初は従量課金制のサービスを検討しました。しかし、費用は抑えられるのですが、そのほかの条件面でプロキシ環境のユーザにはつながらない、などのデメリットがあって断念しました。次に、定額制のサービスに絞っていくつか探していたのですが、初期導入費がかかるとか、費用的に高いなどなかなか折り合いが付きませんでした。そこで付き合いのあったSIベンダーに相談したところ、「UbiSupporter」を紹介されたのです。初期導入費用がかからない点も、機能の面でも、こちら側の要件を満たしていましたので、「UbiSupporter」に決めよう、ということになりました。（篠原氏）

私たちがリモートから操作する際に、一番怖いのはオペレーションミスでお客様の環境を壊してしまうことです。「UbiSupporter」なら、お客様の承認を得ないと、ファイルを更新・移動できないように設定できるので、お客様の同意を得ながら操作できます。この点を高く評価しました。（篠原氏）

先日、海外での業務を日本からサポートできるようにするため、現地で検証してきましたが、個人的には実用に十分耐えられると評価しています。通常の遠隔サポートとチャット機能を組み合わせて、実用できるのではないかと。そういった拡大も視野に入れています。（篠原氏）

あとは教育ですね。これまでの集合研修は、ユーザにお集まりいただかなければなりませんでしたし、こちら側もPCの搬入やネットワーク環境を構築しなければならず、大きな手間がかかっていました。これからは、「UbiSupporter」を使って実際にお客様と対話しながら、双方向の効果的な研修を実現していきたいと思っています。（渡邉氏）

今後は、住宅事業の海外進出（アジア・オセアニア・北米）に合わせて提供するシステムやサービスが急速に拡大することが予想されます。さらに木材建材事業における販売店向けのシステムサポートなど（一部2008年5月よりサポート開始）、ますますリモート操作が必要なサポート件数は増えていくことでしょう。その際には、「UbiSupporter」の活用も検討したいと思っています。（成田氏）