アナログ時代からデジタル、ネット時代へ。人とのコミュニケーションを図るツールやメディアにおいてはネットが大きな役割を担ってきたが、アナログ時代を過ごしてきた世代と、中学生や高校生の時から携帯電話やネットを使う世代とは、明らかにネットの使い方が異なる。テレビ、新聞、雑誌でモノを知り、電話やファックスでコミュニケーションをしてきた世代にとっては、ネット上でどんなことが繰り広げられているのか、別に知らなくても日常生活に支障はない。会社のメールや携帯メールぐらいは使うものの、Webサイトはあまりチェックしなくても仕事にさほど影響はないとさえ思っているかもしれない。
一方、10代、20代、30代では日常生活において携帯を含めたネット活用は、もはや当たり前の世界である。前者をWeb1.0世代とすれば、後者はWeb2.0世代であると言える。Web2.0世代は、各種ポータルサイトやコミュニティサイト、SNS、ブログなど、毎日更新される新しい情報に触れ、自らも発信している。ネットはメディアであり、当たり前のコミュニケーションツールとなっているのである。わからないことがあっても、ネットで調べれば何とかわかる。各種サイトに質問を書き込めば、答えが返ってくる。知らなければ、誰かが教えてくれるのである。こうしたネット利用者の世代の違いを認識しなければならない。
BtoBでも、BtoCでも同様であるが、ターゲットとなる顧客（潜在客・見込客・既存客）をネット活用面で大きく分けると前述のWeb1.0世代とWeb2.0世代になる。今後どんどん増えるであろうWeb2.0世代が、企業サイトに訪問しても情報が更新されていない、あるいは、新しい情報が追加されていない状況を見てどのように思うだろうか。いくら先進的な企業であっても、“古くさい”イメージは避けられないであろう。もう来訪する気にならないかもしれない。
前回[第3回 高頻度情報更新への新潮流（その１）]では、Webサイトを駆使するためには、高頻度の情報更新が必要であることを述べた。Web2.0に慣れた世代やネット利用者などの“顧客の気持ち”を考えれば、情報更新の必要性は理解できると思われる。
よく聞くのが、“当社では、そんな頻繁に発信するような新しい情報はありません！”という内容である。しかしながら、企業は自社商品やサービスを購入してもらうために、様々なメッセージを発信し続けなければ簡単には購入して頂けない。それゆえ、広告や各種のプロモーションが行われる。自社サイトからの情報発信も実は同様のアクションであり、今やそれ以上のツールと思わなくてはならない時代だ。
となると、情報更新および情報追加のための情報開発が必要となる。顧客が求めている情報はなにか、商品の詳細な説明はされているか、使い方の提案はもっと他にないか、FAQは万全か、各種アンケート結果から自社商品へ導くことはできないかなどを今一度見直してみよう。きっと新たに発信する情報は必ずあるはずだ。
例えば、最新事例、導入事例、ティスティモニアル（購入者の体験・感想）、用語集、FAQ、専門家レポート、アンケートおよびリサーチ結果と分析内容、ブログによる社員からの最新情報、人気ランキング、各種お知らせ、セミナー案内などである。こうやって、いつでも素早く発信するためには、実施手段として“CMS（コンテンツマネジメントシステム）”というツールが必要になることも、最後に付け加えておきたい。
