SLA：サービス・レベル・アグリーメント（その２）

SLAは、提供されるべきサービスのサービス・レベルなどを定めたもので、サービス・レベル管理において、最も重要な役割を果たすものである。SLAを以下のように定義する。

1. サービス内容・提供範囲の明確化
   
2. サービス品質への要求サービス・レベルの明確化
   
3. 運営ルールの明確化

SLAを締結することは、委託者と提供者双方にメリットがある。

• 委託者と提供者との間の共通認識のもとで、サービス・レベル管理を行うことができるようになる。
• 委託者側は、サービス・レベルの妥当性を確保することができる。
• 提供者側は、サービス提供の責任範囲を明確化し、委託者に対する説明責任を果たすことができるようになる。

サービス・レベルとは
サービス・レベルとは運用に関する具体的要件を、合理的計算根拠を示し達成目標を定めた上で、その成果を明確にすることである。

例えば、次のような要件を持つシステムがあると仮定する。

利用者に対して、24時間365日、提供者が運用するサーバから、オンラインでサービスを行う必要があるこのサービス・レベルは以下のように設定する。

1. サーバ可用性
   予定された稼働時間のうち、どのくらいの間、正常に利用できたかをサービス・レベルとして設定する。
   例えば、1000時間の計画稼働時間のうち、1時間だけ、サーバがダウンして、システムが利用できなかった場合には、サーバ可用性は、99.9％({1-(1/1000)}×100)となる。
   

図表1．システム全体で提供されるサービスについてのサービス・レベルの設定（例）

図表2．情報システムの運用契約書の構成例

図表3.SLAの構成

SLAの導入にはサービス・レベルのPDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）、即ち計画、実行、評価・モニタリング、改善のサイクルを継続的に行い、適正なサービス・レベルでの運用を実施していく必要がある。