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従来の汎用機中心型の情報システム運用管理においては、情報システム部門（情報システム子会社含む）がすべての利用部門・利用内容について、その「システム構築（開発）」「システム改修」「運用」「保守」「ネットワーク管理」「機器調達」などを掌握していたので、その運用についても標準化され効率の良い運営がなされていた。
その中で運用は、最もアウトソーシングがしやすい分野であり、多くのアウトソーシング事業者の核となる事業として進展してきた。しかしながらシステムのオープン化、分散化、インターネット利用が加速度的に進み、利用部門独自の予算化・調達が増加することにより、情報システム部門での全体掌握が困難になり、効率の良い運用ができているとは言えないのが現状である。更に、「サーバ運用」「ヘルプデスク」「クライアント機器管理」「ネットワーク（インターネット含む）管理」「セキュリティ管理」など旧来と異なる技術ノウハウ、様々な機器・ソフトウエアの組み合わせ、構成による複雑な運用方式が必要となり、抜本的見直しが必要となってきている。
また、従来運用管理は下流工程と呼びあまり重要視されなかったが、インターネットの普及による事故の急増、日常的に情報システム利用が必須となってきたことにより、運用管理全般についての重要性の認識が高まり、プロの技術を導入し安全性、安定性の観点からアウトソーシングの導入が見直されてきたといえる。
このような背景の中、アウトソーシング委託者（以下、委託者とする）からは「期待していた内容や品質のサービスが提供されない」という不満が、アウトソーシング事業者（以下、提供者とする）からは「約束していない過剰な要求をされる」という声が聞かれるようになっている。これは、「サービス内容」「提供範囲」「サービス品質」「料金体系」に関して、委託者と提供者間の意見が異なることが大きな原因となっている。うまくいっているときには問題はないが、問題が発生した時になって初めて、意見の相違があきらかになり、トラブルとなる例がみられる。
このように、委託者と提供者の間で意見の相違が生じる原因は、契約の段階で必要なサービスの内容や求めるサービス・レベルなどを明確に文書化せずに、担当者間の口約束や思い込みで大丈夫だと思っている場合や、仕様書に記述していても曖昧な表現を使っている場合などがある。これらの曖昧さは、次のような問題につながっている。
- 不透明なサービス範囲とサービス・レベルから起こる問題
委託者と提供者の役割分担と責任の所在に曖昧な部分があると、具体的な業務の中でどの部分がアウトソーシングの対象になっているかが、委託者と提供者の間で食い違ってしまうことが起こる。また、委託者が期待するサービス品質と、提供者が提供すればいいと考えているサービス・レベルが異なっている場合もある。
委託者にとっては、費用を支払うことにより「何をどれだけ」提供してもらえるのかが、実際にサービスが提供されるまで、あるいは、問題が発生するまで正確にはわからないということが問題である。提供者にとっては契約書通りのサービスをしているにもかかわらず、委託者に不満が生じてしまうという問題が生じる。 - 不透明なコスト構造から起こる問題
情報システムなど関連するサービスの費用見積りは、サービス項目ごとの単価の積算による料金算定根拠が明示されない場合には、提供者から提示された費用が適正であるか否か（高いのか安いのか）を委託者が検証できない。また、サービス品質のサービス・レベルと費用の関係について共通認識がない場合、適切なサービス・レベルに関する合意がむずかしい。 - 不透明な環境変化から起こる問題
長期契約においては、契約期間中にさまざまな状況の変化が予想される。アウトソーシングしている業務の量的変化や、業務システムの更改、人材調達市場の価格変化、技術革新などは、コストの増加・減少それぞれの要因になる。
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