B.P.O ビジネス・プロセス・アウトソーシング

情報システムを利用する上では様々な付帯業務・関連業務が存在する。従来の汎用機（大型電子計算機、ホスト）での運用においては、情報システム部門が付帯業務や関連業務を一括して処理し、ユーザ（利用者）が必要とする形式・フォームに加工して、必要とする時期に最終的な情報（紙媒体・その他媒体）にして渡すという効率のよい運営がなされてきた。これを集中処理あるいは集中管理と呼び、ユーザは、わずらわしさを感じることなく欲しい情報（制約条件はあるが）を依頼すれば手にすることができた。

しかしながら情報利用の拡大、PC（含むサーバ）の普及、様々なパッケージの普及、安価（一人一台）、インターネットの普及などにより分散化が進行し、運用形態が大きく変貌を遂げた。情報技術は進化したが、運用形態の整備・工夫が伴わないままシステム利用が劇的に進展したため、非常に効率の悪い運用状態に陥っているのが現状である。また分散化の進行と、情報システム部員・要員の経費節減という名目での減少により、付帯業務・関連業務をこなす要員がいなくなった事もある。この解決策として入力、帳票作成、出力、配布、データ管理、データ加工、人事・経理処理などの特定業務において、必要性が高いが作業的要素が多い分野の外部化が進んだ。またインターネットを利用した通信販売、ネット証券、顧客サービス、金融決済など様々なネットワークを駆使したビジネスが急激に発展し、その業務プロセスに関係する付帯業務・ 関連業務が新たに増加してコールセンター、ヘルプデスクという形でBPOサービスがIT関連ビジネスとして形成されるようになっている。

情報システムと通信との融合は更に発展し高度化は進むが、業務そのものがなくなるのではなく、業務プロセスが変化して行くこととなる。また、業種により付帯業務・関連業務は異なるが、形を変えて様々な業務プロセスで新たな業務が発生する。またネットワークを利用した事業構造が増加すれば付帯業務は間違いなく増加し、アウトソーシングの対象となる。今後は、利用者・事業者とも標準化→運用マニュアル作成→変更→改修→運用のサイクルを維持する必要があり、このメカニズムを作り上げることが、BPOによる効率化達成・コスト低減を実現する上で重要である。またASP-Saas,NGNなどが進展することにより、統合的運用の再設計が必要となりBPO分野も範囲となる。このように業務を総合的に考えていくことにより、劇的に運用コストを下げることにつながる。

図1.はアウトソーシング利用領域の拡大を表したものである。ビジネスプロセス、運用方法の見直しによりコスト低減が可能となり、アウトソーシングの利用範囲が拡大する。また事業者もサービスのあり方を様々な形で工夫を凝らしており、必要に応じ選択の幅が広がりつつある。

図2.は利用者と事業者とでIT利用業務プロセス・運用プロセスを整理する工程を表したものである。標準化・可視化が効率化・コスト低減を可能にする。