| 導入前の課題 |
- 提供しているサービスのご契約ユーザ数が増加し、サポートデスクがパンクしそうになっていた。
- お客様の状況を把握することが難しく、サポート対応に時間がかかってしまい、顧客満足度の低下が心配された。
- 電話とFAXだけのサポートでは、単純な内容さえも十分に伝達できなかった。
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| 導入後の効果 |
- サポートデスクの対応力が強化され、月1500〜2000件の問い合わせにも、対応できるようになった。
- ユーザの状況を的確に把握できるようになり、サポート対応時間を大幅に短縮できたことで、顧客満足度を向上させることができた。
- 同じPC画面を見ながら説明できるので、より深くユーザにサービスを理解してもらえるようになった。
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住友林業グループ唯一の戦略的IT企業として、幅広いお客様に向けてシステムの提案・開発をしている住友林業情報システム株式会社様（以下、住友林業情報システム様）。今回は同社が設置しているサポートデスクの効率化を目的とした「UbiSupporter」導入について、e-ビジネス部次長・成田裕一氏、同CSグループ主任・篠原秀和氏、渡邉夕子氏にお話を伺いました。
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導入経緯 / システム利便性の向上にともない、サポートデスクの負荷が増大
―― 今回「UbiSupporter」を導入するにあたって、どのような課題を抱えていたのでしょうか？
住友林業情報システム
e-ビジネス部 CSグループ 主任
篠原秀和氏
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弊社の主力製品には、建築現場の進捗をWeb上で管理できるASPサービス「NACSS」、受注処理や支払･請求処理などが行えるEDI「楽っと」などがあります。こうしたサービスは工務店、工事店、納材店、住宅設備メーカー、建材メーカーなどがメインのお客様になるのですが、多岐にわたる業務に適応できるようバージョンアップしてきた結果、システムが複雑化していました。また、技術面でもJavaなどのインストールが必要になってきたこともあり、問い合わせの件数が急増し、1件の対応にかかる時間が延びてきていたのです。（篠原氏）
―― システムが便利になるにつれて、逆にサポートデスクの負荷は増大していった、ということですね？
はい。2001年の「NACSS」立ち上げ当時、ご契約ユーザ数は1500人ほどでした。問い合わせの件数も、1日に10件から15件で、電話とFAXでのサポートも苦にはならなかったのです。しかし、現在ではご契約ユーザ数が3万人を超え、問い合わせは多いときで1日に100件、月に1500〜2000件ほど寄せられるようになり、手詰まり感を覚えるようになりました。（篠原氏）
支払・請求などお客様の業務にかかわる問い合わせは、大きな影響が出る前に急いで解決する必要があります。そのため、どうしても電話やFAXで解決できずに、日本全国のお客様のもとへ駆けつける、というケースもしばしばありました。（渡邉氏）
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導入のポイント / ユーザ環境に依存しない柔軟性と、コストが決め手に
―― サポートデスクの課題を解決するために、リモート操作ツールに着目した理由をお聞かせください。
住友林業情報システム
e-ビジネス部 CSグループ
渡邉夕子氏
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私たちのメインとなるお客様の中には、パソコンに不慣れな方が数多くいらっしゃいます。そのため、しっかりと状況を把握できないばかりか、単純な操作手順をお伝えすることさえもうまくいかず、これまでに何度ももどかしい思いをしてきました。そこで、ちょうど隣の部署にある住友林業のヘルプデスクでも活用しているリモート操作ツールを、私たちも導入してみよう、ということで検討を始めたのです。（渡邉氏）
―― ツールの選定には、どのような部分を重視していたのですか？
最初は従量課金制のサービスを検討しました。しかし、費用は抑えられるのですが、そのほかの条件面でプロキシ環境のユーザにはつながらない、などのデメリットがあって断念しました。次に、定額制のサービスに絞っていくつか探していたのですが、初期導入費がかかるとか、費用的に高いなどなかなか折り合いが付きませんでした。そこで付き合いのあったSIベンダーに相談したところ、「UbiSupporter」を紹介されたのです。初期導入費用がかからない点も、機能の面でも、こちら側の要件を満たしていましたので、「UbiSupporter」に決めよう、ということになりました。（篠原氏）
―― 機能面での要件とは、どのようなことですか？
私たちがリモートから操作する際に、一番怖いのはオペレーションミスでお客様の環境を壊してしまうことです。「UbiSupporter」なら、お客様の承認を得ないと、ファイルを更新・移動できないように設定できるので、お客様の同意を得ながら操作できます。この点を高く評価しました。（篠原氏）
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システム概要 / 難しい問い合わせの対応時間が、50％以下に短縮
―― システムの導入に際して、どのような印象をお持ちになりましたか？
ASPならではの良さでしょうか、事前の準備がほとんどいらなかったので楽でしたね。ユーザ側で必要になる「ActiveX」のダウンロードも、「はい」ボタンを押してください、と伝えればいいだけでしたから。CDを渡してインストールしてもらうとか、「次へ」ボタンを何度も押させるような複雑な案内が不要ですので、すぐにサポートを始めることができました。（篠原氏）
―― 実際に「UbiSupporter」を使っていらっしゃるオペレータやユーザの方は、どのような感想をお持ちなのでしょうか？
セットアップに関する問い合わせは、状況の把握も操作手順の伝達も特に難しく、これまでは対応に1時間以上かかることもしばしばありました。しかし、今では半分以下に短縮することができ、お客様にも大変喜ばれています。また、ご相談内容のほかにも、別の活用法やメリットもわずかな時間でご案内できるので、さらに深く「NACSS」を理解してもらえるようになりました。（渡邉氏）
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今後の展望 / 海外業務のサポートや教育面での活用を視野に
―― 今後、「UbiSupporter」をどのように使っていきたいとお考えですか？
住友林業情報システム
e-ビジネス部 次長
成田裕一氏
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先日、海外での業務を日本からサポートできるようにするため、現地で検証してきましたが、個人的には実用に十分耐えられると評価しています。通常の遠隔サポートとチャット機能を組み合わせて、実用できるのではないかと。そういった拡大も視野に入れています。（篠原氏）
あとは教育ですね。これまでの集合研修は、ユーザにお集まりいただかなければなりませんでしたし、こちら側もPCの搬入やネットワーク環境を構築しなければならず、大きな手間がかかっていました。これからは、「UbiSupporter」を使って実際にお客様と対話しながら、双方向の効果的な研修を実現していきたいと思っています。（渡邉氏）
―― そのほかのサポートデスクに、「UbiSupporter」を利用していく予定はありますか？
今後は、住宅事業の海外進出（アジア・オセアニア・北米）に合わせて提供するシステムやサービスが急速に拡大することが予想されます。さらに木材建材事業における販売店向けのシステムサポートなど（一部2008年5月よりサポート開始）、ますますリモート操作が必要なサポート件数は増えていくことでしょう。その際には、「UbiSupporter」の活用も検討したいと思っています。（成田氏）
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住友林業情報システム様は、住友林業グループのシステム開発から運用までを担うほか、一般企業向けのサービスも多数展開されています。特に主力製品である「NACSS」、「楽っと」は、それぞれ現場の進捗管理、支払/請求処理などをWeb上で行うことができるASPサービスとして、数多くのユーザから愛用されています。
電話による耳からの情報と、ユーザPCの画面共有による目からの情報により、きめ細かなサポートが実現しています。
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実際にユーザと共有しているPC画面例。マウスで画面に書き込んだ内容も共有できます。
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住友林業情報システム様の主力製品である「NACSS」、「楽っと」、「SMART」のパッケージ写真。
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「NACSS」サポートセンターのみなさま。あらゆるお問い合わせに対して、迅速かつ丁寧なサポートを心がけておられます。
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株式会社日立情報システムズ
東海林清
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今後とも全力でサポートさせていただきたいと思います。
おかげさまで住友林業情報システム様は、当社集計の 「UbiSupporter」接続ご利用率でナンバーワンとなるなど、サービスを積極的にご活用いただいています。また、「UbiSupporter」のご利用方法も、エンドユーザ様への思いやりを反映しながら、日々工夫を重ねておられます。
そうした住友林業情報システム様の姿勢を、今後とも全力でサポートさせていただきたいと思います。
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今回の取材にご協力いただいたお客様
| 住友林業情報システム株式会社 |
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e-ビジネス部 次長 成田 裕一氏
e-ビジネス部 CSグループ 主任 篠原 秀和氏
e-ビジネス部 CSグループ 渡邉 夕子氏 |
ご協力ありがとうございました。
本事例に記載の情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。
