三重県松阪市様:督促電話支援システム
（おてがるＣＴＩ）で税収納作業を効率化

松阪市様では、税未納者に対して電話による督促を行っています。しかし、それには事前に督促対象者の抽出作業、電話番号の検索、ダイヤリング、滞納情報の確認事務といった作業をすばやく、漏れのないように実施する必要がありました。そのため、収納担当者にはこれら膨大な作業のため、大きな作業負担がかかっていたのだといいます。

また、この督促作業における効果を検証するための集計作業も煩雑で、大量の時間を要するため、なかなか結果が記録として見えてこなかった、と松阪市税務部長　小野田博好氏は語ります。

「私どもとしては、税督促のために職員が時間外労働までしてもらっていたのに、それによって結果がどうなったのかが分かりにくい、ということに不安を感じていました。」

さらに、5市町合併による人口増に伴う督促件数増も引き金となり、松阪市様では督促電話にかかる業務を効率化できる新システム導入の検討を始めました。

このシステム構築にあたって松阪市様は、新たに滞納管理サーバを導入しただけ。既存のe-ADWORLDとの連携効果もあって、督促電話に関する事前準備や事務作業の負担が大幅に軽減しました。試算ではありますが、2倍以上の時間短縮が可能になったといいます。この督促電話業務全体の効率化によって、事務の省力化はもちろん、合併による督促件数の増加にも対応できるようになりました。

平成17年11月からの稼働ということで実績の判断は難しいものの、のべ12日間の効果測定で電話督促ができなかった場合に比べて、電話督促ができた場合の方が約10％も納付率が高まっていることが分かっています。

また、松阪市様は当初、すべての音声案内を全自動で行う機能と、情報抽出から発信だけを機械が行う半自動機能の両方を導入していました。しかし、「市民のみなさまとのコミュニケーションを大切にしたい」との考えから、現在は、半自動機能のみを運用なさっています。今後も「おてがるCTI」の半自動での督促機能のみを利用されていく予定です。

松阪市様では、現行2台の稼働となっていますが、平成19年度までにはこの「おてがるCTI」を6台にまで拡張する計画も立てられており、将来的にさらなる収納率のアップをはかっていく予定です。

また、今後の課題として、松阪市税務部収納課課長　大林春樹氏はこう語ります。
「収納の課題としては滞納整理業務の進捗管理ですね。それぞれ担当者が持っている業務がどれだけ消化されているか、業務管理ができるようにしたい。そして、職員それぞれの補うべき部分を把握して、具体的に指導をしていくことができるシステムを構築していけたら、と感じています。」

現時点ですでに、拡張やカスタマイズ、e-ADWORLDとの連携性強化などの計画が進められている松阪市様。このシステムが税負担の公平性確保や市制の安定運営に貢献することに大きな期待を寄せておられます。